Etude de cas
Un équipementier automobile international devait impérativement réinventer son service après-vente pour inverser les résultats des études de satisfaction clients extrêmement négatifs.
Causes du dysfonctionnement :
- Chaque département du SAV des différents pays fonctionnait de manière autonome sans connexion régulière avec les autres et notamment le siège en France. Ce manque de coordination aboutissait à des réponses très insuffisantes aux différentes attentes des clients.
Les bénéfices de notre intervention
Découverte des forces et des talents
Grâce à la "Démarche Appréciative", nous avons permis à tous les salariés impliqués dans le SAV de découvrir des compétences et des talents ignorés le plus souvent.
Création d'une nouvelle organisation
L'énergie positive à l'issue de l'étape "Découverte" a engendré une créativité débordante et enthousiasmante sur les solutions possibles d'une nouvelle organisation.
Satisfaction Client Retrouvée
Après décision de la gouvernance du projet sur les priorités, un plan d'action que nous avons accompagné a permis des progrès si important que la note de satisfaction moyenne est passée de 2/10 à 8/10 .